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Cada nuevo entorno con el que un usuario interactúa le supone iniciar un proceso que le capacite para ello, o lo que es lo mismo, asimilar las reglas bajo las que esa interfaz se desarrolla y que le permitirán interactuar con ella. Este proceso mental es breve en aquellos entornos intuitivos o conocidos y prolongado en los confusos, complejos o inexperimentados, y en nuestro ámbito está representado por la fricción cognitiva.

La fricción cognitiva representa aquellas acciones confusas, nuevas, dubitativas, redundantes o molestas que el usuario debe superar en un entorno para la consecución de sus objetivos. Resolver y superar estas barreras cognitivas le supone incrementar la curva de aprendizaje necesaria para navegar, realizando un esfuerzo mental que se acumula según avanza en su objetivo y cuyo sumatorio conforma la denominada carga cognitiva.

La relación es sencilla: cuanto menor sea el esfuerzo mental requerido por el usuario para la consecución de las diversas acciones que busque completar, mayor será la capacidad de la interfaz para emular la experiencia ideal que desearía el usuario. Si tenemos en cuenta que un usuario inicia un proceso cognitivo cada vez que interactúa con un nuevo entorno digital (en cada web que accede, por ejemplo), entendemos la importancia de reducir desde el ámbito del diseño ese esfuerzo mental, mejorando así su respuesta emocional.

Animación de un formulario de contacto con varias opciones de departamento que el usuario debe seleccionar

En el ejemplo superior vemos una importante fuente de fricción: la lista de departamentos obliga al cliente a replantearse su objetivo (¿qué es exactamente lo que quiero reportar?), siendo además una lista poco clarificadora (¿departamento de atención al cliente, soporte técnico, soporte post venta o reclamaciones?), que expone al usuario a un entorno de inseguridad al decantarse por una de las opciones (¿lo habré enviado bien?).

Este componente desencadena un proceso mental complejo e innecesario que además duplica el tiempo requerido para completar la acción objetivo.

Tipos de barreras cognitivas durante la navegación

Podemos clasificar las fuentes de fricción cognitiva dentro de tres grandes categorías:

  • Barreras por falta de claridad que impiden al usuario comprender y asimilar procesos, contenidos o sistemas presentes en la interfaz.
  • Barreras por exceso de opciones que se producen cuando damos al usuario un abanico excesivamente amplio de posibilidades a elegir. Esta falta de sintetización le obliga a replantearse cuál era su objetivo inicial y a buscar la opción tras la que supone que podrá resolverlo, lo que se denomina parálisis decisiva.
  • Barreras por exceso de esfuerzo mental provenientes de sumergir al usuario en procesos complejos que se ve obligado a resolver para avanzar en su objetivo.
Confusión, exceso de opciones o dificultad perceptual

Confusión, exceso de opciones o dificultad perceptual

La carga cognitiva es acumulativa

Una de las particularidades de este aspecto es que se acumula. Es decir, que permitir fricción en pequeñas dosis es asimilable y hasta imperceptible, pero cada interacción que no hayamos previsto de forma eficiente sumará la fricción derivada de la misma a la carga ya existente por acciones anteriores.

Todos tenemos un límite de carga cognitiva que depende de la persona y de su estado anímico, algo que probablemente sea más comprensible si utilizamos el término universal que lo describe: la paciencia. Cuando rellenamos un formulario bajo un estado de enfado, el nivel máximo de carga que estamos dispuestos a soportar -nuestra paciencia- desciende drásticamente, ¿verdad? Bien. Esto mismo es lo que experimentará un usuario frente a una interfaz en la que no controlemos la carga: deteriorará progresivamente su experiencia hasta que acabe por hartarlo. Agotado de pensar, intuir, experimentar y no avanzar abandonará la interfaz para no volver, no sin antes contárselo a Google para que nos apriete las tuercas con la tasa de rebote, claro.

Este simulador muestra cómo afectan al usuario tanto las barreras cognitivas durante su experiencia como los métodos de suavizado de la carga acumulada. Pruébalo:

Efectos de la carga cognitiva sobre el usuario

La acumulación de barreras cognitivas desemboca en un nivel de carga que en cualquier caso alejará al usuario de su objetivo, haciéndole desistir del mismo si llegamos su límite.

Algunas de las consecuencias de este aspecto sobre el usuario son:

  • Pérdida de motivación y atención.
  • Disminución de la calidad perceptual respecto al proyecto.
  • Aumento de la dificultad perceptual respecto al proyecto.
  • Fatiga mental, frustración e irritabilidad.
  • Aumento del tiempo necesario para navegar e interactuar con la interfaz.
  • Disminución cuantitativa y/o cualitativa de sus objetivos iniciales.
  • Disminución de su capacidad comprensiva.
  • Disminución de las probabilidades de un posterior retorno a la interfaz.

La psicología cognitiva en el entorno del diseño digital

Es común que los perfiles de desarrollador de software encontremos dificultades a la hora de entender cómo orientar nuestras decisiones a este efecto ya que nuestro entorno profesional era técnico, objetivo, exacto y siempre medible. Por ejemplo, ya sabíamos que al crear dos botones podemos separarlos mediante un margen: es algo predecible, exacto y medible en píxeles. Y también teníamos en cuenta que estos botones deben tener un área interactiva generosa para que no haya dificultad al ejecutarlos, de acuerdo. Pero ahora resulta que, además, debemos hacer un tratamiento estético y funcional de estos botones teniendo en consideración los procesos mentales que el usuario puede estar realizando al interactuar con ellos, prediciéndolos y abordando cuestiones como:

  • ¿Los identificará como botones? ¿Respetan de forma sólida estos componentes la convención universal de “botón”?
  • Para ejecutar las funcionalidades que albergan tendrá que hacer click sobre ellos, ¿podemos ahorrarle ese click?
  • ¿Estos botones son necesarios en relación con el objetivo del proyecto, o por el contrario podrían distraerlo y alejarle del mismo?
  • ¿Identificará sin dudar las acciones que ambos representan con independencia de su contexto técnico, cultural o demográfico?
  • El hecho de posicionarlos juntos, ¿no le hará dudar sobre cuál elegir?
  • Al ejecutar estos botones estará iniciando un proceso determinado que tiene como objetivo completar una tarea, ¿podríamos adelantarnos a sus necesidades y reducir el número de pasos necesarios para facilitarle esa futura tarea?

Ya habrás notado que las preguntas están formuladas en tercera persona, y no por casualidad. Conocer y predecir los procesos mentales de nuestro público es una capacidad imprescindible en la era digital actual y una parte fundamental del diseño centrado en el usuario (user centered design, en inglés) que trataremos en futuras entradas.

Por cierto, hay un término informal que define esta capacidad predictiva: telequinesia digital. No podía ser mejor.

¿Cómo cuantificar la carga cognitiva?

Al igual que sucede con la experiencia de usuario, la usabilidad y otros tantos factores del diseño actual de interfaces digitales, la fricción cognitiva es un concepto subjetivo resultado de unos subprocesos que son particulares de cada persona y de cada momento: el razonamiento, la atención, la memoria, el nivel de resolutividad y de asimilación o la comprensión del lenguaje, entre otros. Conceptos dependientes de las capacidades individuales de cada usuario y del estado en que se encuentre para los que no aplica una unidad de medida universal.

Sistemas como el GOMS desarrollan complejas teorías basadas en modelos que podrían llegar a cuantificarla, pero seamos prácticos: un desarrollador no necesita adentrarse hasta este nivel de profundidad para evaluar de forma acertada este aspecto, en mi opinión. Controlar la carga cognitiva supone:

  • Conocer el concepto de fricción cognitiva así como de qué fuentes en una interfaz la provocan.
  • Estudiar de forma intensiva al público objetivo y resolver qué procesos mentales desarrollarían.
  • Atender a las métricas de las interfaces e interpretarlas de forma adecuada.
  • Acumular experiencia en escenarios de UX/UI.
  • Sentido común. Usarlo.

Conclusión

Tener en cuenta estos aspectos psicológicos durante la formulación y el tratamiento estético de un producto garantizará que los esfuerzos de tus usuarios se centran en las tareas de mayor peso estratégico, evitando desaprovechar su capacidad de atención en procesos que sólo aumentan la brecha entre tu público y tus objetivos.

Diseñar experiencias inmersivas en las que el usuario apenas pueda percibir que está relacionándose con un sistema es fruto de simplificar, clarificar y sintetizar esa interfaz sobre la base de quién lo va a utilizar. Vivimos en un universo digital con el usuario como eje central, un elemento fundamental objeto de estudio continuo cuyas reacciones serán tan predecibles como conocimiento tengamos sobre él.

Una era digital en la que la psicología ha irrumpido con una fuerza colosal, y no cabe duda que lo ha hecho para quedarse.

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